Dzień dobry :)

Trochę mam stresik otwierając nowy cykl Konieczna osobiście” tym wpisem. Chciałabym się z Wami czasem dzielić swoimi dość osobistymi przemyśleniami związanymi z pracą architekta i ze wszystkim, co z tym mocniej lub luźniej jest związane. Niekoniecznie super merytorycznie, ale za to… od serca.

Zaczynamy od dobrych relacji z klientami. Choć nie uważam się za alfę i omegę umiejętności miękkich i bynajmniej nie wynika to ze skromności – udaje mi się całkiem dobrze tworzyć fajne relacje z klientami i gasić czasem pożary, gdy jest to potrzebne. Nie opieram tego aż tak bardzo na poradnikach z internetu czy poradach innych osób, raczej kieruję się własną intuicją i wyobrażeniem o tym, jak sama chciałabym być traktowana jako klientka. A jako klientka nieraz byłam uznana za upierdliwą czy trudną, bo wymagałam czegoś więcej niż usługi czy produktu na beznadziejnym poziomie. Oh well.

Podzielę się więc paroma moimi sposobami i obserwacjami i mam nadzieję, że nie tylko okażą się pomocne, ale też że nie umrę ze wstydu jeśli przeczytam ten wpis za 2 lata. Trzymajcie kciuki.

 

1. Zacznij od siebie

Zawiało coachingowym bullshitem? Tak, wiem. Obiecuję, że dalej będzie z górki.

Największą upierdliwością relacji międzyludzkich jest to, że każdy odpowiada za siebie. Każdy jest w stanie kontrolować znacznie bardziej siebie – i na własny rozwój osobisty wpływać – niż kontrolować czy oczekiwać rozwoju u innych. Dlatego też dobre relacje z ludźmi, niezależnie czy zawodowe, czy osobiste – zaczynają się od samoakceptacji. Tak, wiem – coaching, fuj. Ale taka jest prawda. Jeśli akceptujesz siebie to nie sabotujesz mnóstwa sytuacji jakimiś przedziwnymi zachowaniami, których przedziwności tylko Ty nie dostrzegasz. Albo raczej robisz to rzadziej. Akceptacja i poznanie siebie pozwala obserwować swoje mocne i słabe strony oraz zdystansować się do nich. Jeśli wiesz, że czasem zdarzy Ci się powiedzieć coś głupiego, nie pobiegniesz z płaczem do łazienki gdy współpracownik lub klient powie coś w stylu “Ale czasem pani coś palnie”. Wiadomo, słabe. Ale jeśli wiesz, że ma rację i że nie jest to nic wielkiego – no tak, zdarza mi się, innym też, nie ma co się podniecać – wówczas możesz reagować zupełnie inaczej. Nie z poziomu emocji.

Dlatego jeśli masz wrażenie, że wszyscy dookoła Ciebie są nienormalni, że trafiają Ci się sami beznadziejni klienci itd. – zauważ, że to Ty jesteś wspólnym mianownikiem tego wszystkiego. To może nie być Twoja wina, ale jednak coś jest na rzeczy, że przyciągasz takich ludzi. Spróbuj to zmienić zaczynając od pracy nad sobą.

 

2. Nie jesteś swoją pracą

Kiedy klient mówi, że projekt mu się nie podoba – ma na myśli, że projekt mu się nie podoba, nie, że jesteś beznadziejnym architektem.

Kiedy dostajesz hejterski komentarz w internecie – ktoś po prostu ma za dużo czasu / kompleksy / szuka kogoś do kłótni. To nie znak, że to co wrzuciłeś/aś do internetu na tej hejt obiektywnie zasługuje.

Kiedy klient/pracownik/współpracownik mówi, że ciężko się z Tobą współpracuje – to jest jego opinia, jemu/jej się ciężko współpracuje. To nie znaczy, że każda inna osoba na ziemi by się pod tym podpisała i jest to obiektywna prawda.

I teraz level wyżej:

Kiedy klient/pracownik/współpracownik mówi, że dobrze się z Tobą współpracuje – to jest jego opinia, jemu/jej się dobrze współpracuje. To też nie znaczy, że każda inna osoba na ziemi by się pod tym podpisała i jest to obiektywna prawda.

Wszystko jest subiektywne. A opinie na temat tego co robimy są zupełnie czym innym niż opinie o nas jako ludziach. Opinie o naszych zachowaniach w pracy nie są opiniami o nas jako ludziach. Opinie o moich projektach i napisanych postach na bloga nie są opiniami o mnie jako o człowieku. Ani te pozytywne, ani te negatywne. Nie jestem lepszym człowiekiem dlatego, że klient zaakceptował projekt bez poprawek. Ani gorszym człowiekiem dlatego, że klient zgłosił tych poprawek bardzo dużo.

 

3. Każdy ma czasem zły dzień

A mówiąc dobitniej: każdy jest czasem wk**wiony. To nie znaczy, że musisz się dołączyć. Jest mnóstwo sytuacji, kiedy klient napisze średnio przyjemnie brzmiącego maila, ale gdy się z nim zdzwonisz kolejnego dnia – okazuje się, że wszystko super. Po prostu ten mail tak brzmiał. Może miał mniej uśmieszków niż zwykle, był bardziej konkretny – nieważne. Nie zawsze emocje, które widzisz, to coś, na co powinieneś/aś reagować. Może Ci się wydaje. A może one tak jakby nie są przeznaczone dla Ciebie. Lepiej zrobić krok do tyłu i z pozycji osoby dorosłej zastanowić się nad tym, co tu się właściwie dzieje i czy coś z tym dalej robić.

Bezpieczniej założyć, że dane emocje nie są przeznaczone dla nas. Że klient zachował się nieprzyjemnie, bo mu tak wyszło, a nie dlatego, że tak świadomie wybrał. Najgorsze, co możesz zrobić, to w odpowiedzi obrazić się jak dziecko i pokazać, że Ty potrafisz być jeszcze gorszy/a! No ku… brawo.

 

4. Czasem lepiej odpisać 3 dni później

Jak już jesteśmy w temacie nieprzyjemnych maili i niefajnych emocji – co zrobić z mailem, który rozpalił nas do czerwoności? Zostawić. Serio. Ja mam tendencję do mielenia tysiąc razy w głowie co odpiszę (w wersjach grzecznych, chamskich i każdej pomiędzy). W efekcie bardzo się nakręcam i niefajny mail przeczytany w piątek wieczorem potrafi mi zepsuć humor na cały weekend. Siadam do niego w poniedziałek i co się okazuje? …że wcale nie był taki zły. Po prostu urósł w mojej głowie do jakichś niesamowitych rozmiarów festiwalu chamstwa. Podczas gdy był napisany średnio, ale bez jakiegoś wielkiego przeginania. Czytam więc go jeszcze raz, od początku. I z zaskoczeniem nie wykorzystuję żadnego z licznych pomysłów na odpowiedzi piętrzące się w mojej głowie w ciągu całego weekendu.

A wyobraźcie sobie jakie byłoby szambo, gdybym odpisała wcześniej. I to z mojej winy.

Także jak dostajesz maila, po którego przeczytaniu masz ochotę zabijać – daj sobie dobę, dwie, trzy. I dopiero wróć do tematu z założeniem, że musisz wszystko przeczytać od nowa, zamiast bazować na swojej sabotującej pamięci ;)

 

5. Wyprzedzaj pytania klienta

Jeśli widzisz, że jakieś pytanie często się pojawia, napisz na nie odpowiedź już w pierwszym mailu, jaki wysyłasz do danego klienta. Jeśli nie masz tutaj żadnego standardu, stwórz sobie szablon i na bieżąco go dopasowuj. Podaj linki do najważniejszych treści, jakie klient może znaleźć na Twojej stronie internetowej, blogu czy gdziekolwiek indziej. Nie zmuszaj klienta do długiej rozmowy telefonicznej czy spotkania na żywo tylko po to, by podać tajemną stawkę za metr kwadratowy – która w dodatku jest dla wszystkich klientów taka sama. Po drugiej stronie jest duża szansa na poczucie zmarnowanego czasu. Szanuj klienta i jego czas, a jest spora szansa, że on też będzie szanował Ciebie i Twój czas.

 

6. Stwórz schemat współpracy, który będzie jasny dla klienta

Nie ma to jak poczucie bezpieczeństwa, które daje wiedza o tym, w co się pakujesz. Dotyczy to również współpracy z architektem wnętrz czy zlecania jakiejkolwiek usługi, szczególnie w świecie branży kreatywnej. Wierz mi, że klient podpisując z Tobą umowę ma często niemałe lęki, że się rozczaruje. Że projekt mu się nie spodoba. Że podzieli los licznych znajomych, którzy byli niezadowoleni ze współpracy z innymi projektantami. Że nie przerwiesz tego błędnego koła tylko będziesz kolejnym pseudoprofesjonalistą, który “tak jakoś” przekroczy budżet dwukrotnie.

Nad tym na początku nie zapanujesz. Możesz rzucać tekstami “Będzie Pan zadowolony” (ja tak robię), ale poza tym, że się pośmiejecie – niewiele to wniesie. Dobrze jest więc stworzyć jakąś strukturę współpracy, przemyślaną kolejność etapów, z uwzględnieniem co dokładnie wewnątrz danego etapu się dzieje i dlaczego. Zastanów się, czy to co robisz jest chaotyczne, czy dobrze przemyślane. Większość klientów będzie się czuła lepiej widząc, że trzymasz rękę na pulsie, a nie próbujesz nie umrzeć od nadmiaru obowiązków pracując 80h tygodniowo bo wziąłeś/aś na siebie za dużo. 

 

7. Stwórz zasady i się ich trzymaj

Najlepszy wspomagacz asertywności to powoływanie się na zasady. Gdy chcesz komuś odmówić, zacznij od hasła “mam zasadę, że…” i dalej będzie z górki. Ale zasady nie tylko do tego się przydają…

Ja od początku spisywałam sobie zasady, które chciałam, żeby panowały w mojej firmie. To jednak mnie nie uchroniło przed jedną sytuacją, kiedy zupełnie zeszłam z kursu. Miałam spotkanie z Bardzo Zamożnymi Klientami. Chcieli zrobić projekt nowo budowanego domu oddalonego od Krakowa o jakieś 300km. No i zaczął się temat, który kompletnie nie był poruszany wcześniej w mailach, mianowicie nadzoru autorskiego. Mam zasadę, że robię nadzory tylko w Krakowie i najbliższych okolicach, bo dalsze wycieczki w nieprzewidywalnych terminach po prostu rozwaliłyby mi kalendarz. Ale zanim zdążyłam to powiedzieć, padło hasło, że BZK nie chce za to dopłacać. Ma być ujęte w cenie. I nagle zapomniałam, że w ogóle nie zamierzam robić tego nadzoru i durna złapałam się na tym, że negocjuję jego cenę! Tak się skupiłam na przekonywaniu, że to nie może być za darmo, że zapomniałam odmówić…

Tym bardziej ważne jest posiadanie zasad, bo bez tego zupełnie popłyniemy w rozmowach z klientami. Może się wówczas okazać, że jednemu klientowi powiedzieliśmy jedno, a drugiemu coś przeciwnego, i oni się zorientowali. I jest nieprzyjemnie. Albo ładnie poproszeni robimy dla kogoś przysługę albo dajemy się namówić na dodatkowy rabat bez żadnego powodu – i inny klient się o tym dowiaduje i czuje się pokrzywdzony, że zapłacił pełną cenę. Tak więc zasady nie są tylko dla nas, żeby było nam łatwiej ustosunkowywać się do pytań i próśb klientów, ale też dla nich – żeby nie mieli poczucia, że wszystko zależy dosłownie od rzutu monety.

 

8. Asertywnie odrzucaj klientów, którzy źle się zapowiadają

Klient na spotkaniu traktuje Cię jak podczłowieka? Wie wszystko lepiej od Ciebie? Wprowadza tysiąc poprawek do umowy – oczywiście wszystkie na Twoją niekorzyść? Mówi Ci, że Twoje projekty mu się nie podobają, ale wierzy, że “jakoś” sobie poradzisz? Oczekuje specjalnego traktowania? Dużo niższej ceny “bo tak”? Szybszego czasu realizacji “bo tak”?

Grzecznie zrezygnuj z podjęcia współpracy i kup sobie kwiaty w nagrodę za asertywność :)

 

9. Zachowaj profesjonalizm choćby się paliło i waliło

Obowiązek utrzymywania dobrej relacji z klientem należy do Ciebie, jako do profesjonalisty. Nie do klienta (choć oczywiście miło, jeśli też coś robi w tym kierunku). To oznacza, że Twoim świętym obowiązkiem jest zachowywanie się profesjonalnie niezależnie od tego co się dzieje. Choćby się paliło i waliło, nie możesz zacząć się zachowywać jak rozwydrzony bachor. To oznacza, że nie możesz:
– komentować osobowości klienta;
– mówić klientowi, że jest trudny;
– sugerować, że z klientem jest coś nie tak, no bo przecież nie z Tobą ani z projektem;
– wyceniać dodatkowo poprawki błędów, które są ewidentnie Twoją winą;
– zrywać umowę, gdy tylko coś pójdzie nie tak;
– sugerować, że jak coś się nie podoba, to klient może …. zrezygnować ze współpracy;
– przestać odbierać telefony od klienta, gdy tylko coś pójdzie nie tak;
– na Boga! Nie blokuj numeru klienta, gdy tylko coś pójdzie nie tak.

 

10. Nie każdy klient dla każdego architekta. Nie każdy architekt dla każdego klienta. 

Byłam na takim szkoleniu. Nie oceniłabym go super wysoko, więc nie będę pisać o jakie chodzi. Jeden ze slajdów przedstawiał “rodzaje klientów”. W domyśle “rodzaje trudnych klientów”. I wśród nich był tzw. “klient profesjonalny”. Hmm co to oznacza? Prowadząca wyjaśniła, że to jest typ klienta, który zwykle pracuje w korporacji i sam w trakcie współpracy zachowuje się, jakby był w pracy. Tzn. jest bardzo grzeczny, profesjonalny i nie buduje mocnej relacji/przyjaźni z architektem (co chyba miało oznaczać, że się nie spoufala).

Zgłupiałam.

To jest mój ulubiony typ klienta.

Ale o co chodzi? Dla mnie ulubiony klient to taki, który zachowuje się profesjonalnie – tzn. zachowuje się dorośle, mimo, że jest klientem i teoretycznie mógłby się zachowywać jak dziecko, rzucać we mnie zabawkami i krzyczeć “płacę więc wymagam!!!”. No nie? Takich też znamy. Ale ten “trudny” klient profesjonalny zachowuje się z szacunkiem, zwykle trzyma się zasad umowy, również terminów. Docenia to, że ja też robię wszystko terminowo, że odpowiadam na wszystkie pytania, że odpisuję na maile na bieżąco lub oddzwaniam, jeśli nie mogę odebrać telefonu. Niby nic, a jednak – klient profesjonalny zwykle ma doświadczenie we współpracy z wieloma ludźmi i po prostu docenia, gdy ktoś się zachowuje profesjonalnie. Bo wie, że to nie jest taka oczywista oczywistość. I wówczas relacja może nie jest przyjacielska, ale jest przepełniona szacunkiem. Taki klient nie będzie dzwonił w sobotę o 23:00 ani oczekiwał specjalnego traktowania na życzenie. To jest klient, który przede wszystkim chce po prostu dobrze wykonanej usługi i szanuje warunki, na których zgodził się, by ta usługa została wykonana.

Do czego w ogóle zmierzam?

Niejedna osoba na szkoleniu się zgodziła, że taki typ to nie bardzo. Co dla mnie jest dowodem na to, że po prostu ludzie są różni (eureka, Konieczna!). Że każdy czuje się dobrze w innym towarzystwie. Że dla jednego dana cecha może być zaletą, a dla drugiego wadą.

Ja na przykład jestem osobą bardzo konkretną. Szybko podejmuję decyzje i oczekuję, że dzięki temu różne współprace będą szły do przodu sprawie i skutecznie. Nie jestem fanką rozmów grzecznościowych o niczym – może nawet nie to, że nie jestem fanką. Ja tego autentycznie nie potrafię. Dlatego jeśli trafi do mnie osoba, która żeby poczuć się dobrze potrzebuje przed rozpoczęciem rozmowy na konkretny temat wykonać taniec wokół tematu pogody, być przepytana o męża, dzieci, kota, psa, samochód co był u mechanika i tej kiecce co myślała żeby kupić – uzna mnie za buca. Bo ja o tym nie rozmawiam z klientami. Czy obiektywnie jestem bucem? Może ;) Ale przede wszystkim jest to subiektywna opinia danego typu człowieka.

Do brzegu:

Decydując się na współpracę z klientem (lub wybierając architekta) sprawdź, czy chociaż trochę nadajecie na tych samych falach. Czy kontakt z drugą osobą nie wydaje Ci się męczący już po pierwszej godzinie. Tak może być. To nie znaczy, że po drugiej stronie jest psychopata – to znaczy, że jesteście na tyle różni, że do siebie nie “pasujecie”. Że macie różne gusta względem ludzi, różne sposoby komunikacji. Co innego jest dla Was ważne. To nic złego. Tak czasem jest i po prostu trzeba zdawać sobie z tego sprawę, żeby się bez sensu nie przejmować i nie pakować się na siłę we współpracę, która ma marne szanse na sukces :)

 

 

Dajcie znać, czy wpis był przydatny i czy macie jakieś swoje sposoby na dobre relacje z klientami :)

 

Średnia 4.8/5 From 16 votes.
Please wait...
Powróć do listy wpisów